ONLINE TRGOVINA U BiH I dalje bez zakonskog okvira, kupovina se povećava, ali i žalbe rastu

„Uvijek naručujem proizvode iz zemalja Europske unije, uz naglasak da mi se željeni proizvod i dostavi u Europsku uniju, u ovom slučaju Hrvatsku zbog faktora blizine, jer je poštarina itekako manja ili je u nekim slučajevima čak i nema, a kvaliteta je zagarantirana uz bezuvjetnu mogućnost povrata novca“, kaže nam Jelena Krešić, glazbenica iz Mostara, koja zbog opisa posla često nabavlja različite proizvode upravo online putem.  

Online trgovina u Bosni i Hercegovini još uvijek zaostaje za većinom zemalja Europske unije u pogledu razvoja, a glavni problemi s kojima se suočava ova vrsta trgovine su nepovjerenje građana, upitna kvaliteta, visoke cijene i nepouzdana dostava, ali i nemogućnost povrata uloženog novca.

„Jednostavno, imam više povjerenja i u kvalitetu i smatram da imam mogućnost ostvariti puna prava kao kupac u slučaju nekih nepredviđenih okolnosti. Takav neki dojam još nisam stekla u slučaju Bosne i Hercegovine“, kazala je Krešić za Hercegovina.info.

Bh. građane iznenađuju stvari koje su uobičajene u inozemstvu

Krešić je imala priliku jedan dio života provesti i u Njemačkoj, gdje je, kako i sama kaže, doživjela iznenađenje kako cijeli taj proces kupovine zapravo može proći bez nekih komplikacija na koje je ranije navikla.

„Navest ću osobni primjer života u kupovine u Njemačkoj, kada sam na prvu bila iznenađena što imam mogućnost i razdoblje od čak 30 dana za povratak poručene robe, jer sam se do tada u BiH navikla na drugačiji sustav rada, točnije, da u dosta slučajeva i ne mogu vratiti robu ili i ukoliko mogu, onda vam daju rok od, na primjer, 48 sati. Često mi sama pošta nije bila usput i u skladu s mojim planovima, pa mi onda cijeli taj postupak više postane obveza nego zadovoljstvo. Zbog toga sam i izbjegavala naručivanje“, objasnila je Krešić.

Kada je u pitanju online trgovina u Bosni i Hercegovini, Krešić ističe da najviše sumnja u kvalitetu naručene robe.

Izbor robe u BiH manji, a cijene veće nego u EU

„Smatram da dosta markiranih stvari uopće nisu orginal te da smo neka vrsta 'treće ruke', u smislu da nam kasne kolekcije, točnije, sve što mogu danas naručiti u EU, tek će kroz mjesec ili dva stići kod nas. Osim toga, imam par kolega kojima se ne jave više nikad prodavači sa stranica gdje naruče robu i neće više ni da pošalju povrat ako narudžba ne paše. Ponekad i odmah u startu kažu da nema povrata, što automatski i te kolege vuče da preko mene naruče na neku adresu u Njemačkoj ili Hrvatskoj“, ispričala je Krešić, dodajući da iako je to kompliciraniji proces, opet je na neki način isplativiji.

Za kraj, priča nam Krešić iz iskustva, kada je u pitanju naručivanje, na primjer, glazbene opreme koja je njoj neophodna, sama kvaliteta kod nas i nije toliko upitna, ali je izbor znatno manji u BiH, a cijene veće, pa je i to jedan od razloga naručivanja iz zemalja Europske unije.

Iako postoji napredak, još uvijek su prisutni izazovi poput nedostatne infrastrukture, potrebe za jačanjem zakonodavstva i povećanja povjerenja u online kupovinu. Vlada Federacije BiH radi od prethodne godine na unaprjeđenju zakonodavstva koje će detaljnije urediti internet prodaju, što bi trebalo povećati sigurnost i podršku za online trgovce, a ovo je ključno i za razvoj digitalne ekonomije u zemlji​. Prethodne godine je također po prvi put u BiH prezentiran rezultat prvog sveobuhvatnog istraživanja eCommerce tržišta u Bosni i Hercegovini.

Građani zbog straha od prevare imaju posebne kartice za plaćanje

Posebna pažnja posvećena je analizi koliko se online trgovci i potrošači osjećaju zaštićenim trenutnim zakonima koji obuhvaćaju i online poslovanje, te kako bi se mogli unaprijediti zakoni i propisi kako bi se potaknuo daljnji razvoj eCommerce tržišta u Bosni i Hercegovini.

Tada su istraživanja pokazala da tri četvrtine ispitanika kupovine obavlja putem mobitela, a 20 posto ispitanika ima posebnu karticu ili račun koji koriste za plaćanja online, što pokazuje nepovjerenje građana.

Potencijal za rast postoji, međutim, građani BiH trenutno koriste internet uglavnom za društvene mreže. Kako je tada rečeno, budućnost online kupovine u BiH ne leži u broju kupaca, već u učestalosti kupovina i širini ponude, kako nove kategorije ulaze na tržište. Današnji kupci su već prilično aktivni, a tržište se razlikuje od Slovenije i Hrvatske, jer je online ponuda već puno veća nego prije deset godina. Veliki postotak potrošača već koristi internet putem mobilnih uređaja, a situacija e-trgovina je slična kao i u Srbiji i Makedoniji.

Robu radije plaćaju uživo "iz ruke u ruku"

Plaćanje pouzećem još uvijek je preferirani način plaćanja, a povjerenje u online kupovinu je i dalje nisko, i potrošači još uvijek više vole otići u fizičke trgovine i provjeriti proizvode prije kupovine.

„Mlađa populacija potiče rast online kupovine, posebno mladi, zaposleni, urbani pojedinci i obitelji s malom djecom. Prekogranične kupovine su općenito niske u regiji, sa samo oko 10 posto ukupne vrijednosti kupovina koje idu u inozemstvo. Bosna i Hercegovina je relativno zatvorenija u tom pogledu u usporedbi s drugim zemljama, poput Češke, gdje prekogranične kupovine čine 30-40 posto ukupne prodaje. Usprkos izazovima, AliExpress je najjači strani trgovac u BiH, s naglaskom na kupovinu manjih vrijednosti. Iako je trend u Sloveniji i Hrvatskoj u padu, AliExpress ostaje jak u Bosni i Hercegovini i Srbiji“, rezultati su istraživanja u organizaciji Asocijacije za internet trgovinu "eComm" u Bosni i Hercegovini.

Žalbe na online kupovinu i prevare u BiH rastu

Saša Marić, Ombudsman za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini, kaže za Hercegovina.info da se žalbe kroz proteklih nekoliko godina povećavaju, kako se u online kupovina širi u BiH.

„Ipak, to je trenutno do jedne do dvije žalbe na mjesečnoj razini i u pravilu uvijek na transakcije koje se odvijaju kod kupovina preko društvenih mreža. Najčešće se žalbe odnose na prevare ili neadekvatnost naručene robe“, rekao je Marić.

Marić tvrdi da se većina zemalja kako regije ali i EU susreće sa sličnim problemima oko prevarnog oglašavanja i prodaje putem društvenih mreža.

BiH još uvijek nema zakonske propise za online trgovinu

„Poslovanje i transakcije putem ovlaštenih trgovaca su u najvećoj mjeri uređene i u BiH i u EU iz jednostavnog razloga da je trgovcima u interesu stvoriti pozitivan marketing za svoje kanale prodaje. Online kupovina u Bosni i Hercegovini nije uređena posebnim zakonskim propisima, no kroz Zakon o zaštiti potrošača u BiH, Zakon o obveznim odnosima i nizom drugih zakonskih i podzakonskih akata uređeni su osnovni odnosi, prava i obveze sudionika na tržištu online kupovine“, izjavio je Marić za naš portal.

Sama stabilnost i sigurnost online kupovine ipak se moraju promatrati sa dva razdvojena aspekta.

„Aspekta legalne kupovine kod ovlaštenih trgovaca, gdje se sve pritužbe potrošača prema iskustvima Institucije ombudsmana uspješno i transparentno rješavaju, i aspekta kupovine putem socijalnih mreža gdje vrlo često dolazi do značajnih prevara, koje u svojoj naravi prevazilaze potrošačka prava i zaštite i zahtijevaju uključenost nadležnih MUP-ova, kako se u suštini radi o krađama i prevarama“, istaknuo je Marić.

Kako kaže, online trgovina povećava konkurentnost, mogućnost izbora i kupnje jeftinijih proizvoda te je zato važna.

„To su neke od glavnih odlika. No dok potrošači ne budu dovoljno svjesni i svih opasnosti od prevara potrebnoj je u što većoj mjeri raditi na širenju svijesti svih prilika, ali i opasnosti koje mogu postojati na ovome relativno novome tržištu“, naglasio je Marić.

Neophodno je slijediti preporuke Europske komisije

Udruga za poduzetništvo i posao LiNK osnovano je još 2001. godine uz podršku talijanske organizacije COSPE s ciljem pružanja podrške ekonomskom razvoju na području Hercegovine. Direktorica Alisa Gekić za portal Hercegovina.info objašnjava da stabilnost online trgovine u BiH nije na zavidnoj razini.

„Neophodno je usvojiti Zakon o elektronskom poslovanju, kao i Zakon o online trgovini, što bi poduzetnicima olakšalo plasman i kupovinu putem interneta. Navedena reforma je jedna od preporuka Europske komisije“, započela je Gekić.                                                     

Zakonskom regulativom bi trebalo regulisati proces žalbe, te imenovati nadležne institucije. Prema istraživanju koje je sproveo LINK Poduzetnički centar na uzorku od 100 MSP, više od 58 posto tvrtki koristi online alate u poslovanju.

„Najveći nedostatak je nepostojanje zakonske regulative u skladu sa praksom EU. Nadalje pored usvajanja zakonske regulative, neophodno je raditi na podizanju svijesti o važnosti upotrebe online alata u svakodnevnom poslovanju kao i izgradnji kapaciteta o poslovanju putem interneta, sigurnosti i drugim aspektima. Tu posebno mislimo na male poduzetnike koji se nalaze u ruralnim sredinama za koje je online trgovina ključna da bi došli do svojih kupaca“, pojasnila je Gekić.

Pretpostavke ostvarene, online kupovina bila rješenje u pandemiji

Online trgovina se pokazala kao rješenje u vrijeme pandemije Covid, a i nakon pandemije.

„Digitalizacija poslovanja je budućnost i treba raditi na jačanju kapaciteta poduzetnika kako bi sve više bili prisutni na internetu. Brojne su prednosti poslovanja putem interneta jednostavniji put do kupaca, prodaja putem jednog klika, veća promocija, niži troškovi poslovanja, veća reputacija i slično“, zaključila je Gekić.

Heureka Group, kompanija koja upravlja grupom portala u jugoistočnoj Europi za komparacijsko uspoređivanje cijena proizvoda dostupnih putem online prodaje, procijenila je da je BiH tržište online prodaje u 2019. iznosilo 191 milion EUR, što predstavlja samo 1 posto totalne trgovine tj. tzv. retail prodaje. Predpandemijske procjene projektirale su rast online prodaje na oko 6,2 posto godišnje (CAGR 2019-2023).

Najnovija istraživanja kažu da povjerenje raste, recenzije se uvažavaju, influenceri ne

eCommerce asocijacija u BiH je nakon sveobuhvatne analize tržišta elektronske trgovine u Bosni i Hercegovini, koje su sproveli u ožujku 2024. godine, nedavno predstavila još detaljnije istraživanje u kojem su kazali da je zapažen stabilan rast povjerenja u online tržište, sa gotovo 60 posto ispitanih kupaca koji su obavili između 2 i 5 kupovina online u posljednja tri mjeseca.

Ovaj podatak potvrđuje da BiH potrošači sve više prepoznaju prednosti i sigurnost e-trgovine. Dodatno, 7.4 posto ispitanika, koji su obavili više od 10 kupovina u protekla tri mjeseca, svjedoči o rastućem segmentu “intenzivnih korisnika”, koji predstavljaju značajan potencijal za eCommerce platforme.

Izvještaj također ukazuje na jasnu preferenciju domaćeg tržišta, sa 43.4 posto online kupovina obavljenih na web stranicama unutar BiH, dok se kod međunarodnih kupovina najviše cijeni brza dostava na kućnu adresu, sa 60.2 posto preferencija. 

Kartično plaćanje je metoda koju preferira 32.8 posto ispitanika, dok su odjeća, obuća, kućanski aparati, kozmetika i knjige najčešće kupovani proizvodi online. Zanimljivo, preporuke prijatelja i pozitivne recenzije drugih kupaca imaju visoki utjecaj na odluke potrošača, dok influenceri ostaju na nižim pozicijama utjecaja, što potvrđuje važnost autentičnih preporuka i zadovoljstva kupaca.

Bez zakonskog okvira oko 3.000 online trgovina u BiH 

Pored vlastitih online radnji i shopova, dosta malih trgovaca koriste posrednike, kao što su OLX.ba platforma ili nemaju radnju uopće tj. prodaju samo preko socijalnih mreža kao što su Facebook, Instagram te odnedavno i TikTok.

S obzirom na to da postoji određeni nivo preklapanja točnije da kompanije pored svoje radnje imaju i OLX shop, te da postoje prodavači koji nisu registrirani već se bave prodajom na crno ili prodajom kao fizička lica, ili prodaju kategorije koje objektivno se ne mogu računati kao online prodaja već internet oglasnik (npr. automobili) brojku od 3000 online radnji na online tržištu tj. online trgovaca možemo uzeti kao vjerodostojnu procjenu.

Iako jedna od najbrže rastućih grana trgovine, dok ne dobije odgovarajući zakonski okvir, i kupcima i trgovcima, online trgovina ostat će donekle nepouzdana i nepredvidiva.